Auch hier gilt: Mit 10 Regeln ist das Thema nicht wirklich umfassend erklärt. Ganze Völkerschaften von Wissenschaftlern, Ökonomen und Marketing-Strategen sind seit Jahrtausenden auf der Suche nach den "10 perfekten Tricks" zum Umgang mit Kunden.
Trotzdem wollen wir dir einen kurzweiligen Einstieg in die Materie geben, dir zeigen, worauf du unbedingt achten muss ... und was du besser vermeiden solltest.
Von Vollständigkeit sind wir allerdings weit entfernt...
Die allermeisten Unternehmen betrachten den Kunden bis heute eher als Kaninchen: "Aus dem Pelz schlagen & ausnehmen wie eine Weihnachtsgans" scheint ihre einzige Devise zu sein. Zweifellos kannst auch du dich an die eine oder andere Episode erinnern - und wenn nicht, dann rufe einfach mal die Hotline eines beliebigen großen Konzerns an...
Doch gerade in Zeiten zunehmender Austauschbarkeit von Produkten und Dienstleistungen ist Service am Kunden ein wichtiges und manchmal sogar Alleinstellungs-Merkmal. Nutze diese Potenziale, deine Kunden nachhaltig und langfristig an dich zu binden, denn jeder treue Kunde senkt nicht nur deine Akquise-Kosten dramatisch, er dient dir auch gleichzeitig als Werbeträger, macht für dich kostenlose Mundpropaganda (eine der besten, weil glaubwürdigsten Werbeformen!) und nicht zuletzt stabilisiert er deine Umsatz-Prognosen...
Das bedeutet nicht, dass du dir alles gefallen lassen musst. Finde vielmehr ein gutes Maß nachhaltiger Kundenbetreuung - vom ersten Kontakt an, auch wenn dieser noch nicht gleich die Kasse klingeln lässt.
Du kannst deinen Service noch so ausgefeilt präsentieren wollen - werbeerfahrene Kunden durchschauen ziemlich schnell, ob du nur bluffst, oder ob du es wirklich ernst meinst. Und sie werden - nicht zuletzt auch wegen der immer weiter um sich greifenden Austauschbarkeit der Dienstleistungen und Produkte - ziemlich schnell zickig, wenn du nicht selbst lebst, was du versprichst.
Wenn du also sagst, dass du 28 Stunden am Tag verfügbar bist und auch die Mittagspause noch durcharbeitest, wenn es sein soll; dann kannst du es dir nicht allzu oft leisten, den Kunden am Telefon auf "morgen, vielleicht übermorgen" zu vertrösten.
Das bedeutet nicht, dass du einen 24-Stunden-Service anbieten musst. Es bedeutet nur: WENN du es machst, dann MACHE es auch!
Übrigens: Service ist heute eines der wenigen "sicheren Gebiete". Hier kannst du sehr schnell sehr gute und vor allem nachhaltige Erfolge erreichen. Immer vorausgesetzt, du lebst deinen eigenen Service wirklich.
Manchen Gastwirten sagt man ja gelegentlich nach, dass sie ihre besten Kunden wären. Aber das meinen wir hier weniger. Uns geht es mehr darum: Wenn du Kunde in deinem eigenen Unternehmen wärst, würdest du dich dann wohl fühlen?
Von der Website als dem ersten Eindruck, über die Visitenkarte, das Warenangebot, die Sauberkeit, die Freundlichkeit, die Präsentation der Ware, die Verkaufsgespräche, über den Email-Verkehr, den Kundenkontakt bis zur Service- und Reklamationsabwicklung gibt es unzählige Stolpersteine und Ecken, an denen sich dein Kunde stoßen kann.Und meistens bekommst du keine Chance, ja, nicht einmal eine Erklärung, warum er fortan weg bleibt und dir keinen Umsatz mehr beschert...
Überprüfe deshalb regelmäßig - und sehr gründlich -, ob du selbst ein zufriedener Kunde in deinem Unternehmen wärst.
Diese zentralste aller Regeln solltest du dir dick hinter die Ohren schreiben:
Wissen ist Macht!
Je mehr du über deine Zielgruppe(n) weißt, desto besser kannst du ihnen klar machen, warum sie ausgerechnet bei dir und nicht bei deinen Mitbewerbern kaufen sollen. Und je mehr du über den einzelnen Kunden weißt, desto einfacher wird es für dich, noch ein, zwei Euro zusätzlich zu verdienen.
Deshalb ist die Dokumentation von Informationen - guten wie negativen - nicht "lästige Pflicht", sondern oberstes Gebot im Umgang mit Kunden.
Ein einfaches Beispiel:
Du kommst in das Urlaubs-Hotel, in dem du auch letztes Jahr schon Urlaub gemacht hattest. An der Rezeption empfängt man dich vertraut, auf dem Zimmer hat man dir eine zusätzliche Decke bereitgelegt, weil du letztes Jahr so gefroren hast, im Restaurant kann man sich noch an deinen bevorzugten Wein erinnern und auch die Wellness-Pakete warten wieder auf dich ... Ist das nicht ein Traum-Urlaub? Fühlst du dich in so einer Umgebung nicht auch pudelwohl und freust du dich nicht auch wie ein Schneekönig, dass man an all die vielen Details gedacht hat, die du dir wünschst?
Und nun komme auf den Teppich zurück: Glaubst du wirklich, die Leute haben sich das alles gemerkt? Ein Jahr lang? Bei einem Durchlauf von hunderten, wenn nicht tausenden Kunden und Gästen?
Natürlich nicht! Sie haben es sich aufgeschrieben. Und sie nutzen dazu eine sehr effiziente Software, die sie dabei unterstützt, blitzschnell - also auch schon am Telefon - herauszufinden, wer du bist, was du magst, was du nicht magst, und wie sie dich "rumkriegen" können...
Heute kann das jeder, also solche Software nutzen, denn es gibt sie schon zu sehr erschwinglichen Preisen. Die Frage ist nur: Bist AUCH DU bereit, dich auf deine Kunden einzulassen und ein paar Euro zusätzlich zu verdienen?
Natürlich wünschen wir uns alle nur zufriedene Kunden. WIR wünschen dir ausschließlich glückliche Kunden. :)
Aber natürlich ist das ein Wunschtraum, denn wie sagt der Volksmund so treffend?
"Allen Menschen Recht getan, ist eine Kunst, die niemand kann."
Deshalb solltest du unzufriedene Kunden nicht als Ärgernis, sondern als Chance verstehen: Anders als die stummen Verärgerten, die einfach ohne Abschied wegbleiben, äußern diese Kunden ihren Unmut.
Höre Ihnen zu! Höre ihnen sehr genau zu!
Und dann nutze die Chancen, die sie dir bieten! Verbessere deinen Service, verbessere dein Angebot, verbessere, was immer sie - wenn es denn eine rationale Grundlage hat - fordern! Letzten Endes gilt auch hier die alte Anglerweisheit:
Der Köder muss dem Fisch schmecken, nicht dem Angler!
Wer an die Anschaffung eines Feuermelders denkt, wenn das Haus bereits lichterloh brennt, ... nun, der hat offensichtlich einen wichtigen Zeitpunkt verpasst, nicht wahr?!
Genauso geht es uns auch in der Kundenbetreuung: Entwickle bereits ganz am Anfang - also jetzt :) - eine Strategie, wie du mit unzufriedenen, mäkelnden und terrorisierenden Kunden umgehen willst. Schmiede einen Krisenplan und messe seinen Erfolg an jedem unzufriedenen Kunden!
Übrigens: Fast 75% aller unzufriedenen Kunden kann man zurückgewinnen. Und das werden dann in aller Regel die treuesten Kunden. Deshalb gib keinen Kunden verloren, solange er nicht wirklich unerreichbar für dich geworden ist!
Rechne für dich durch, wo die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden liegen. Und dann investiere in einen verärgerten Kunden einen Bruchteil dieses Betrages. Oft reicht eine Entschuldigung aus. Manchmal ist es eine winzigkleine Aufmerksamkeit im Gegenwert von wenigen Cent. Manchmal ist es eine kostenlose Reparatur oder ein Umtausch außer der Reihe. Der Kunde will sich nur verstanden wissen. Und wenn du es schaffst, dieses Verständnis zu vermitteln, kehrt er zu dir zurück.
Verschenke dieses Potenzial nicht!
Sehr häufig ist zu erleben, dass Kleinunternehmer Monate oder sogar Jahre scheinbar tatenlos zusehen, wie sie ihr eigenes Geschäft immer kundenunfreundlicher machen; dann aber aus irgendeinem Grund aufzuwachen scheinen und von apathischer Lethargie in operative Hektiv umschalten.
Beides sind kreuzgefährliche Zustände für dein Unternehmen! Deshalb vermeide sie unbedingt! Weder solltest du tatenlos zusehen, noch solltest du kopf- oder planlos handeln. (Da war er wieder, der Businessplan! :))
Analysiere deshalb regelmäßig den IST-Zustand deiner Kundenbeziehungen. Finde die guten Kunden heraus, ermittle, welche Veränderungen sich abzeichnen, untersuche, warum alte Stammkunden plötzlich wegbleiben oder seltener vorbeikommen, ... kurz: Strecke deine Antennen nach jeder Andeutung von Veränderung aus. Und dann untersuche diese Veränderungen ganz genau und gründlich! Das gilt übrigens auch für positive Veränderungen!
So bist du jederzeit vorbereitet, wenn es darum geht, mehr oder weniger gravierende Änderungen durchzuführen, um den Finger am Puls des Marktes behalten zu können.
Du kennst das selbst: Da warst du mal in dem tollen Geschäft ... und dann hast du es nie wieder hin geschafft. Stattdessen hast du dein Geld in anderen Läden ausgegeben, was der erste Ladenbesitzer sicherlich nicht so lustig findet.
Auch deinen eigenen Kunden geht es nicht anders: Das Angebot ist schier unüberschaubar, das Geld allerdings eher eine begrenzende Komponente.
Sorge dafür, dass ein möglichst großer Anteil davon auf dich entfällt, indem du deine Kunden regelmäßig darüber informierst, dass es dich noch gibt, dass du tolle neue Waren und Dienstleistungen hast, dass du deinen Service umstrukturiert hast ... kurz: Binde sie an dich, damit sie gar nicht erst auf die Idee kommen, in einen anderen Laden zu stolpern!
Aber Vorsicht: Unterschiedliche Kundenkreise haben unterschiedliche Vorstellungen von deiner "Kundenbindung"! Während die Interessenten durchaus an einer Auswahl deiner Produktpalette interessiert sein könnten, wird sich der Stammkunde eher gelangweilt - oder schlimmer noch: genervt - geben.
Deshalb solltest du deine Kundengruppen gründlich segmentieren und sie ihren Bedürfnissen und Vorstellungen entsprechend mit Informationen über dich versorgen. (Nicht zuletzt ist es so auch einfacher, Weihnachtskarten, Geburtstagscoupons oder andere Aufmerksamkeiten zu verteilen.)
Gerade kleine Unternehmen müssen oft genug gewaltige Sparanstrengungen unternehmen, um all die Ausgaben decken zu können, die sie für den laufenden Betrieb brauchen.
Doch hier steckt eine gewaltige Gefahr: Marketing ist eine "vorauseilende Maßnahme", die oft erst nach Monaten oder Jahren ihre volle Wirkung entfaltet. Es bringt deshalb nur sehr wenig, wenn du erst dann ins Marketing einsteigst, wenn dir eine Auftragsebbe droht. ... ganz zu schweigen von dem (Erfolgs-)Druck, dem du dich dann aussetzen musst, und der dir keine besonders angenehmen Verhandlungsgrundlagen bietet.
Fange deshalb früh an, dosiert ins Marketing zu investieren. Sei kreativ, wenn du sparen musst. Aber mache Marketing!
Klappern gehört zum Geschäft!
Heute ist es (fast) wieder so leicht, wie es vor vielen, vielen Jahrzehnten mal war: Denn heute leben wir - dank Facebook, XING, StudiVZ oder auch MVSpion - wieder in einem Beziehungs-Zeitalter. Hier kannst du dich voll entfalten und langfristige Kundenbeziehungen aufbauen, die dir, wenn sie gut gepflegt sind, auch über Durststrecken hinweg helfen.
Insbesondere Kleinst- und Kleinunternehmern geht es immer wieder so: Sie wissen eigentlich, dass sie längst etwas getan haben müssten, machen es aber trotzdem nicht.
Geht es dir auch so?
Natürlich ist die Angst vor dem "Nein! Verschwinde!" immer da. Auch die erfolgreichsten Vertriebler mögen es nicht gern hören, das "Nein!" am Telefon, das "Nein!" nach einer mühevoll zusammengebastelten Email, das "Nein!" nach einer aufwändigen Marketing-Aktion, das ständige und demotivierende "Nein! Nein! Nein!" überall und scheinbar ständig.
Und rein statistisch ist das auch völlig normal: Gerade einmal 3% - also nur drei (3) von 100 Menschen - sind gewillt, nach einer solchen Aktion bei uns zu kaufen. Unsere Aufgabe ist es nur, einfach nur diese 3 anzurufen und die restlichen 97 links liegen zu lassen.
Einfach, oder?! ;)
Ein wichtiges, wenn nicht das wichtigste Mittel im Umgang mit diesen ewigen "Nein!" der potenziellen Kunden ist es, sich selbst nicht zu wichtig zu nehmen. Sie lehnen damit weder dich, noch dein Produkt oder die Dienstleistung ab. Du hast sie nur zum falschen Zeitpunkt, am falschen Ort oder unter den falschen Umständen erwischt ... vorausgesetzt, du hast dir gründlich Gedanken um deine Zielgruppe gemacht!
Und ein zweites Mittel ist es, das Feedback, das du erhältst, aktiv zu nutzen: Finde heraus, warum sie ablehnen. Frage sie danach. Und verwende die Antworten, um dein Angebot zu verbessern oder an deiner Verkaufs-Rhetorik zu feilen.
So wirst du immer besser und schlussendlich geben sie dir mit einem "Nein!" tatsächlich viel mehr als das frustrierende "Gar nichs": Sie geben dir Erfahrung und Wissen über deine Kunden. Und das ist bares Geld wert.