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Säulen des Kundenmanagements

Wer Kunden gewinnen will, muss verstehen, wie sie ticken...

"Lebenszyklus" meiner Kunden

(Für vergrößerte Ansicht aufs Bild klicken)

Auf der linken Grafik siehst du die "Lebenszyklen" deiner Kunden. Jeder einzelne Kunde - ganz egal, ob Privatkunde oder Geschäftskunde - durchläuft früher oder später diese Phasen.

Für uns ist eigentlich nur die "Reife-Phase" interessant, denn hier können wir "Umsatz pflücken". In jeder anderen Phase müssen wir mehr oder weniger hart an ihm arbeiten.

Entweder sind wir damit beschäftigt, ihn auf uns aufmerksam zu machen ("Interessenten-Management"), oder wir müssen ihn - aus welchen Gründen auch immer - wieder zurückgewinnen ("Rückgewinnungs-Management").

Aber auch im eigentlichen "Kundenbindungs-Management" schwankt er ständig zwischen der Sozialisation, also der "Gewöhnung an uns", und der Kündigung, was im normalen Ladenbetrieb bedeutet, dass er zu unserem Konkurrenten wechselt...

... und als ob das nicht genug wäre: In jeder Phase müssen wir unterschiedliche Mechanismen anwenden, um an unsere Kunden heranzukommen und sie nachhaltig zu binden.

Die "Lebensphasen" meiner Kunden

Damit wir zukünftig nicht aneinander vorbei reden (oder denken), einigen wir uns jetzt erst mal auf die Begriffe:

Interessenten-Management

Anbahnung
Während der "Anbahnungs-Phase" bist du eifrig bemüht, deine potenziellen Kunden auf dich aufmerksam zu machen. Du verteilst Flyer, du hältst Reden und Workshops, du netzwerkst, facebookst, XINGelst, .... kurz: du verbreitest deine "frohe Botschaft":

  1. dass es dich gibt
  2. dass du die tollsten Produkte (und/oder Dienstleistungen) der Welt hast

Dabei hast du - in Abhängigkeit von deinen Anstrengungen, deine Zielgruppe(n) zu definieren - unterschiedlich hohe Streuverluste, weil du vielleicht Leute oder Haushalte erreichst, die im Leben nicht bei dir kaufen würden. (Du siehst schon: Hier steckt viel Potenzial, wenn du dir vorher genau Gedanken um deine Zielgruppe(n) machst.)

Kundenbindungs-Management

Sozialisation
In der "Sozialisations-Phase" kennen dich deine Kunden schon ein bisschen. Sie wissen - wenigstens ungefähr - was du anbietest und wer du bist. Was ihnen jetzt noch fehlt, ist die "Kaufabsicht". Und das kann viele Gründe haben. Es kann daran liegen, dass sie dir einfach noch nicht genug vertrauen, es kann daran liegen, dass du ihnen nur noch nicht genug klar machen konntest, wie toll ihre Welt aussehen würde, wenn sie endlich kaufen würden...

Kurz gesagt: In dieser Phase "bindest du deine Kunden" an dich. Schritt für Schritt. Sehr langsam. Aber nachhaltig - und deshalb systematisch!

Wachstum
Die "Wachstums-Phase" ist jener Abschnitt, in dem der Kunde schon ein bisschen gekauft hat, aber noch nicht endgültig von dir und deinen Produkten bzw. Dienstleistungen überzeugt ist. Allerdings bedarf es hier mehr der regelmäßigen Kontakte als großer Überzeugungsanstrengungen. Es ist also eine erste Erholungsphase für uns, in der du nur eines nicht machen darfst ... qualitativ nachlassen.

Reife
Das ist die schönste Phase! Hier "pflückst" du den dicken Umsatz. Und deine Kunden sind von dir und deinen Produkten bzw. Dienstleistungen überzeugt. Sie sind sogar bereit, darüber zu reden und andere Menschen in ihrem Umfeld von deinen Leistungen zu erzählen, was deine Marketing-Maßnahmen deutlich verstärkt.

Kündigung
In der "Kündigungs-Phase" nabelt sich dein Kunde von dir ab. Er kauft immer seltener oder bleibt sogar plötzlich weg. Vielleicht braucht er deine Produkte oder Dienstleistungen nicht mehr, vielleicht hat er bessere Angebote gefunden, vielleicht ist er aber auch von dir enttäuscht. Das gilt es herauszufinden und aktiv darauf zu reagieren.

Rückgewinnungs-Management

Abstinenz
Während der "Abstinenz-Phase" will dein Kunde nix mit dir zu tun haben. Er ist satt (braucht deine Produkte und Dienstleistungen gerade nicht), mag die Produkte gar nicht mehr, hat sich auf andere Anbieter eingelassen oder ist sogar richtig sauer auf dich.

Revitalisierung
Der Begriff bedeutet wörtlich "Wiederbelebung" - und das ist es auch für uns: Wir beleben den "toten Kunden" zu neuem Leben, aktivieren ihn also, erneut bei uns zu kaufen ... und das beginnt - ganz klassisch - wieder bei der "Sozialisations-Phase", die nun allerdings meistens schneller abläuft, weil der Kunde uns schon "von früher kennt".

Was bedeutet das für mich?

Die erste - und wichtigste - Lehre ist zweifellos: Du kannst gar nicht genug über deine Kunden wissen!

Nur wenn du verstehst, warum sie sich so verhalten, wie sie sich verhalten, kannst du auch Erfolg versprechende Maßnahmen einleiten, die dir mehr Umsatz bescheren. Und weil diese Maßnahmen - "Gott sei Dank!" oder "leider" - so unterschiedlich sind, wie die Menschen, die sie anwenden wollen, gibt es dummerweise auch kein Geheimrezept, das du "einfach nur anwenden" musst.

Dummerweise? - Nein! Glücklicherweise! ... Denn gäbe es ein "ultimatives Geheimrezept", wüssten längst alle, was sie machen müssen, und der Konkurrenz-Kampf wäre noch unendlich härter.

 

Aus der ersten Lehre folgt die zweite Lehre: Bilde dich weiter!

Über das Thema "Kunden" wurden schon zehntausende Bücher geschrieben, es gibt zehntausende Theorien, was man wann wie und wo machen sollte, um Kunden zu gewinnen, zu binden oder zurückzugewinnen. Bei Weitem nicht jede ist für dich zu 100% umsetzbar. Im Gegenteil: Du wirst vielmehr feststellen, dass du hier und dort in den Vorträgen, Seminaren, Workshops, Diskussionen, Büchern, Dokumenten und Artikeln "dein Stück der Wahrheit" findest, das du für dich anpassen und anwenden kannst ... und willst (was der wichtigere Teil ist).

Deshalb solltest du jede Gelegenheit zur Weiterbildung und Diskussion nutzen. Unsere Angebote - von Workshops über Seminare bis zum OpenCoffee Club - bieten dir viel Freiraum und hervorragende Plattformen, auf denen du dich austoben und jede Menge spannende Dinge erfahren kannst.

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