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10 Erfolgsregeln im Kundenkontakt (Einzelhandel)

Auch für die (zukünftigen) Einzelhändler unter uns gibt es "10 goldene Regeln", die dir im Umgang mit deinen Kunden helfen, sie besser und länger an dich zu binden und damit - auch im Service ;) - einen USP (= Unique Selling Point = Alleinstellungsmerkmal) zu schaffen.

Regel 1: Freue dich über jeden Kunden

Trainiere dir ganz bewusst eine positive Einstellung an! Bringe jedem Kunden - auch denen, die nicht gleich reinstürmen und zur Kasse durchrennen - Wohlwollen entgegen.

Ein falsches Beispiel: 

Wir kennen das alle. Wir gehen in einen Laden und fragen "Ich suche Straßen-Sakkos." ... und die vielbeschäftigte Verkäuferin sagt "Da hinten!" und zeigt irgendwo in die hintere Ecke des Ladens. Schon eine halbe Sekunde später ist sie entweder verschwunden oder mit anderen Dingen beschäftigt. Einräumen von Ware, beispielsweise. Oder Ausrichten von Schuhen. Oder irgend eine andere unaufschiebbare Aufgabe.

Wir stehen - irgendwo zwischen irritiert und hilflos - da und stolpern in die angedeutete Richtung. Wenn der Inhaber Glück hat, finden wir die Sakkos. Wenn nicht, verzichtet er offenbar gern (oder gleichgültig) auf den Umsatz, den wir ihm bescheren wollten.

Doch die Geschichte geht noch weiter: Wir haben die Sakkos gefunden. Nur unsere Größe finden wir einfach nicht. Dafür aber ein Sakko in einer falschen Größe. Also machen wir uns erneut auf, die Verkäuferin zu suchen. Wenn wir erneut halbwegs Glück haben, finden wir sie noch einmal. "Hallo?! ... ähm ... Haben Sie dieses Sakko auch in meiner Größe?" ... Es folgt ein abschätzender (oder abschätziger?) Blick und eine kurze Pause: "Da müssen Sie halt nachschauen! Wenn es nicht da hängt, haben wir es auch nicht."

Regel 2: Blickkontakt & Lächeln

Wir entscheiden über 90% unserer Aktivitäten rein emotional. Auch die Entscheidung, ob und wenn ja, wie viel, wir kaufen wollen, treffen wir (fast) rein emotional.

Und die erste emotionale Entscheidung lautet "Ist mir dieser Verkäufer bzw. diese Verkäuferin sympathisch?" Schon weniger als 5 Sekunden, nachdem wir den ersten Kontakt mit dem Verkaufspersonal hatten, haben wir uns entschieden. Deshalb solltest du JEDEM Kunden 2-5 Sekunden Aufmerksamkeit und natürlich ein freundliches und offenes Lächeln schenken, sobald er deinen Laden betritt. Ganz egal, wie beschäftigt du bist; ganz egal, was du sonst noch zu tun hast.

Regel 3: Bleibe immer höflich

Auch Kunden sind nur Menschen. Auch sie haben gute und schlechte Tage. Und manchmal beabsichtigen sie in ihrer unendlichen Weisheit, ausgerechnet an einem "Scheißtag" ihr Geld bei uns lassen zu wollen. ... Aber ist das nun ein Grund, es deshalb nicht anzunehmen?

Übrigens: Jeder Mensch hat seine "private Zone". Je nach sozialem Umfeld, Wohnumfeld und zahlreichen anderen Faktoren kann diese Zone von 20 cm bis zu mehr als einem Meter um ihn herum reichen. Innerhalb dieser Zone duldet er nur vertraute Menschen. Unr er empfindet er es als unangenehm, wenn wir diese Zone betreten. Wenn dein Kunde also "sich nur mal umschauen will", oder wenn er auf andere Weise andeutet, dass du ihn "nicht zu nahe kommen" sollst, dann beachte diese Zone unbedingt!

Regel 4: Stelle offene Fragen

Es gibt zwei Varianten von Fragen: "Geschlossene Fragen" und "offene Fragen":

Eine geschlossene Frage lautet: "Geht es dir gut?" - Unser Gegenüber kann nur mit "Ja", "Nein" oder "Ein bisschen" antworten. Damit ist die Kommunikation beendet und beide können sich wieder ihren eigenen Gedanken widmen. Doch das ist ganz und gar nicht in unserem Interesse. Deshalb stellen wir unserem Gegenüber besser offene Fragen. "Wie geht es dir?" ist so eine offene Frage, denn er kann nicht mit "Ja" oder "Nein" antworten. Er muss vielmehr ausholen und mir beschreiben, wie gut oder schlecht es ihm geht. Und wenn er wortkart "Gut" oder "Schlecht" antwortet, können wir ganz entspannt nachfragen "Warum?". Von jetzt an kann er definitiv nicht mehr ausweichen. Und wir haben ihn gewonnen - zumindest im ersten Schritt, nämlich dem Beginn eines Verkaufsgesprächs.

Stelle deinen Kunden möglichst nur offene Fragen. Stelle ihm viele Fragen. Rede mit ihm. Lasse dir erklären, was er oder sie sucht. Menschen lieben es, wenn andere sich für ihre Absichten interessieren. Also interessiere dich dafür!

Und eine der ersten Fragen kann sein "Für welche Produkte interessieren Sie sich?" Diese Frage ist spezifischer als die unglückliche und Hilflosigkeit ausdrückende Frage "Kann ich Ihnen helfen?" (Wenn schon, dann frage wenigstens "WIE kann ich Ihnen helfen?")

Regel 5: Höre aktiv zu

Aktives Zuhören bedeutet, dass du dich an dem Gespräch aktiv beteiligst. Wenn dein Kunde etwas sagt, brumme nicht nur oder nicke weise mit dem Kopf, sondern rede mit. Zeige ihm deine Ware, rede über Details, gib Ratschläge, ... kurz: Rede mit deinem Kunden!

Bestätige die Aussagen deines Kunden mit sogenannten Rückfragen ("Wenn ich Sie richtig verstanden habe, legen Sie großen Wert auf ein rotes Futter?") Das hat gleich zwei Vorteile: Zum Einen erfährst du so, ob du deinen Kunden wirklich richtig verstanden hast. Zum Zweiten demonstrierst du so Interesse an den Absichten deines Kunden.

Regel 7: Mache Komplimente

Komplimente darfst du auch gern einstreuen. :) Jeder freut sich über Komplimente. Nicht nur Frauen. "Da haben Sie aber wirklich einen guten Geschmack!" oder "Sie kennen sich wirklich aus!" stärkt den Kaufwunsch des Kunden und bestärkt ihn in seiner Auswahl und Entscheidungsfreude.

Aber Vorsicht: Offensichtliche Lügen lassen die Situation schnell kippen. Das gilt auch nach dem Kauf: Ein Kunde, dem man zu Hause oder im Bekanntenkreis an den Kopf wirft, wie überraschend hässlich das Kleidungsstück sei, das er bei dir gekauft hat, wird deinen Laden höchstens zur Rückabwicklung des Kaufs noch einmal betreten.

Regel 8: Sei zuvorkommend

Mit steigender Berufserfahrung und Menschenkenntnis in deiner Branche wird es dir immer leichter fallen, zu erraten, was dein Kunde gerade möchte. Vielleicht sucht er nach der für ihn passenden Größe? Vielleicht sucht er einen Vergleich zwischen zwei Produkten?

Helfe ihm. Unterstütze ihn. Führe ihn. Suche die passende Größe heraus, schaue im Lager nach, ob du die passende Ware liegen hast, prüfe, ob und wie schnell du etwas (nach-)bestellen kannst.

Je besser sich dein Kunde betreut fühlt, desto eher und mehr ist er bereit, Geld auszugeben.

Tipp: Wenn du deinem Kunden auch über dein eigenes Geschäft hinaus behilflich sein kannst (Taxi rufen, Restaurant-Tipps geben, etc.), wirst du den Eindruck eines "sympathischen und außergewöhnlich angenehmen Services" noch tiefer im Gedächtnis deines Kunden verankern.

Regel 9: Widerspreche nicht

Das ist ein schwieriges Gebiet. Weniger, weil man doch eigentlich weiß, dass Widerspruch nur die Abwehr verstärkt - mehr, weil man sich unglaublich anstrengen muss, den Widerspruch herunterzuschlucken.

Aber sei versichert: Du kannst nur entweder den Disput gewinnen ODER Umsatz machen. Beides zusammen wird dir nur äußerst selten gelingen. Also entscheide selbst, was dir wichtiger ist...

Wenn du dich für den Umsatz entscheidest: Betrachte jeden Einwand, jede Kritik positiv! Die meisten unzufriedenen Kunden äußern sich nicht, die "Beschwerdebücher" bleiben meistens so gut wie leer. Jeder Kunde, der dich auf Mängel im Service, Produkt oder deiner Dienstleistung aufmerksam macht, ist ein guter Kunde! Er hilft dir, dein Angebot noch weiter zu verbessern.

Das gilt auch für Einwände ("Ja, aber ...") deines Kunden. Damit signalisiert er dir deutliches Kaufinteresse. Er ist lediglich unsicher und möchte noch zusätzliche (natürlich zufrieden stellende) Informationen. Gebe sie ihm. Erkläre ihm den Nutzen und die Vorteile des Produkts bzw. der Dienstleistung.

Und damit sind wir wieder beim Hinterfragen und der aktiven Teilnahme am Gespräch mit dem Kunden. :)

Regel 10: Bedanke dich

Auch du hörst gern ein "Danke schön!", nicht wahr?!

Und du darfst sicher sein: Deinem Kunden geht es nicht anders. "Danke für Ihren Besuch! Kommen Sie bald wieder vorbei!" - auch wenn der Kunde gar nichts gekauft und uns höchstens einige Löcher in den Bauch gefragt hat - runden deinen Service abschließend ab und festigen das Bild des gelungenen Services in deinem Geschäft.

Und sich gut betreut fühlende Kunden kommen wieder. Und sie kaufen (wieder). ... Und das ist es, was wir wollen, oder?!

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